Proje İçeriği

OneFlow projesi, çağrı merkezi ve iş akış merkezi operasyonlarında artan işlem hacmi, yüksek manuel iş yükü, parçalı sistem yapısı ve buna bağlı olarak yükselen operasyonel maliyetleri azaltmak amacıyla hayata geçirilmiş uçtan uca dijital dönüşüm projesidir. Proje öncesinde müşteri taleplerinin önemli bir bölümü manuel olarak yönetilmekte, süreçler farklı sistemler arasında ilerlemekte ve eksik bilgi kaynaklı tekrar işlemler nedeniyle hem müşteri deneyimi hem de operasyonel verimlilik olumsuz etkilenmekteydi. Bu yapı, artan hacim karşısında sürdürülebilir olmayan bir operasyon modeli yaratırken, insan kaynağı ihtiyacını ve işlem maliyetlerini de sürekli artırıyordu.

OneFlow'un temel amacı, müşteri taleplerini mümkün olan en yüksek oranda otomatikleştirerek çağrı merkezi ve back-office operasyonlarını tek bir dijital akış altında birleştirmek, süreçleri hızlandırmak ve operasyonların daha düşük maliyetle yönetilmesini sağlamaktır. Bu kapsamda müşteri işlemlerinin yaklaşık %98'ini kapsayan çağrı merkezi ve iş akış merkezi süreçleri yeniden tasarlanmış ve tek bir platform üzerinde yönetilebilir hale getirilmiştir.

Proje kapsamında özellikle çıkış, ikna ve transfer süreçleri uçtan uca yeniden kurgulanmıştır. Müşteriler çağrı merkezini aradıklarında uygun işlemler için SMS yönlendirmesi ile dijital kanallara taşınmakta, talep oluşturma işlemleri otomatik servisler aracılığıyla gerçekleştirilmektedir. Müşterinin eksik bilgisi bulunması durumunda sistem süreç içerisinde gerekli verileri toplayarak işlemin tamamlanmasını sağlamaktadır. Böylece eksik bilgi kaynaklı tekrar işler ve operasyonel kayıplar önemli ölçüde azaltılmıştır.

IVR altyapısı da proje kapsamında yeniden tasarlanmıştır. Çıkış talebinde bulunan müşteriler temsilciye bağlanmadan talep kayıtlarını oluşturabilmekte, müşteri beyanları sistem tarafından alınarak doğrudan iş akış merkezine aktarılmaktadır. Bu sayede daha önce temsilci tarafından gerçekleştirilen birçok işlem otomatik hale getirilmiş, çağrı süreleri önemli ölçüde azaltılmıştır.

İş akış merkezine ulaşan tüm talepler sistem tarafından belirlenen iş kuralları doğrultusunda otomatik olarak ilgili ekip ve kullanıcıya yönlendirilmektedir. Portföy yönetim ekipleri kendilerine atanan çıkış, ikna ve transfer taleplerini sistem üzerinde oluşturulan iş listeleri aracılığıyla takip etmekte ve sonuçlandırmaktadır. Bu yaklaşım sayesinde manuel iş dağıtımı ve takip süreçleri ortadan kaldırılmış, operasyonel çeviklik artırılmıştır.

OneFlow'un en önemli özelliklerinden biri de yalnızca iş akışlarını dijitalleştirmekle kalmayıp süreç yönetimini akıllı kurallarla desteklemesidir. Sistem eksik veri kontrolleri gerçekleştirmekte, işlem sırasında oluşabilecek hataları önleyici mekanizmalar işletmekte ve sistemsel nedenlerle tamamlanamayan talepleri yeniden otomatik işleme alabilmektedir. Böylece operasyonel kalite artırılırken insan müdahalesi ihtiyacı minimum seviyeye indirilmektedir.

Proje kapsamında daha önce farklı bir uygulama üzerinden yönetilen özel müşteri süreçleri de OneFlow platformuna taşınmıştır. Böylece farklı sistemlerde yürütülen operasyonlar tek platform altında konsolide edilmiş, operasyon ekiplerinin sistemler arasında geçiş yapma ihtiyacı ortadan kaldırılmış ve süreç görünürlüğü artırılmıştır. Bu dönüşüm sayesinde bakım, altyapı ve operasyon maliyetlerinde de önemli tasarruf sağlanmıştır.

OneFlow, yalnızca operasyonel bir iyileştirme projesi değil, aynı zamanda maliyet optimizasyonu odaklı stratejik bir dönüşüm programıdır. SMS ve IVR üzerinden otomatik ilerleyen süreçler, kural bazlı iş atamaları, dijital belge yönetimi, otomatik veri doğrulama kontrolleri ve merkezi operasyon yapısı sayesinde manuel operasyon ihtiyacı büyük ölçüde azaltılmıştır. Fiziksel evrak, posta ve tekrar iş maliyetleri ortadan kaldırılmış; artan işlem hacimleri ek kaynak gerektirmeden yönetilebilir hale gelmiştir.

Proje sonucunda aylık yaklaşık 60.000 işlem otomatikleştirilmiş, operasyonel iş yükünde %70 azalma sağlanmış, ortalama çağrı süresi 6,5 dakikadan 3 dakikaya düşürülmüştür. SMS ve IVR tabanlı süreçler sayesinde yıllık 757.380 dakika zaman kazanımı elde edilmiş, bunun finansal karşılığı 6,1 milyon TL'nin üzerinde gerçekleşmiştir. Süreç otomasyonu, iş gücü verimliliği ve tutundurma katkıları birlikte değerlendirildiğinde yıllık yaklaşık 310 milyon TL tasarruf etkisi yaratılmıştır.

OneFlow, insan bağımlılığını azaltan, operasyonel kapasiteyi artıran, maliyetleri düşüren ve büyüyen işlem hacimlerini ek kaynak ihtiyacı oluşturmadan karşılayabilen ölçeklenebilir bir operasyon modeli sunmaktadır. Bu yönüyle proje, sürdürülebilir maliyet yönetimi ve kalıcı verimlilik artışı sağlayan örnek bir dönüşüm uygulaması olarak öne çıkmaktadır.

Projenin Amacı

OneFlow projesi temel olarak kurum içindeki çağrı merkezi ve iş akış merkezi süreçlerini iyileştirmek amacıyla hayata geçirilmiştir. Proje öncesinde müşteri taleplerinin önemli bir kısmı manuel olarak yönetilmekte, farklı sistemler arasında ilerleyen operasyonlar nedeniyle zaman, iş gücü ve maliyet kayıpları yaşanmaktaydı. OneFlow ile bu süreçler uçtan uca yeniden tasarlanmış, çağrı merkezi ve back-office operasyonları tek bir platform altında birleştirilmiş ve yüksek oranda otomasyona alınmıştır.

Bununla birlikte proje yalnızca mevcut süreçlerin iyileştirilmesiyle sınırlı kalmamış; SMS ve IVR tabanlı dijital işlem başlatma, otomatik talep oluşturma, kural bazlı iş atama ve dijital belge yönetimi gibi yeni yetkinlikler kazandırarak kurum içinde yeni bir operasyon modeli oluşturmuştur. Bu sayede müşteri taleplerinin yönetiminde daha hızlı, daha verimli ve daha düşük maliyetli bir çalışma yapısı hayata geçirilmiştir.

Sonuç olarak OneFlow, ana amacı kurum içi süreç iyileştirmesi olan ancak bu iyileştirmeyi yeni bir dijital hizmet ve operasyon yaklaşımı geliştirerek gerçekleştiren dönüşüm projesidir.

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

OneFlow projesindeki en büyük inovasyon, çağrı merkezi ve back-office operasyonlarını tek bir uçtan uca dijital iş akışında birleştirerek müşteri taleplerini büyük ölçüde insan müdahalesi olmadan yönetebilen bir operasyon modeli oluşturmasıdır.

Proje öncesinde müşteri talepleri farklı ekipler, farklı sistemler ve manuel süreçler üzerinden yönetiliyordu. OneFlow ile birlikte müşteri talebinin alınması, doğrulanması, kaydedilmesi, ilgili ekibe yönlendirilmesi, işlenmesi ve sonuçlandırılması tek bir platform üzerinde yeniden tasarlanmıştır.

Yenilikçi yönü yalnızca süreçleri dijitalleştirmesi değil, müşteri etkileşimi ile operasyonel iş akışını aynı sistem içinde buluşturmasıdır. Müşteri SMS veya IVR üzerinden işlem başlatabilmekte, sistem gerekli bilgileri otomatik olarak toplamakta, talebi oluşturmakta, kurallara göre ilgili ekibe atamakta ve mümkün olan durumlarda süreci otomatik olarak tamamlamaktadır. Eksik veri kontrolleri, otomatik iş atamaları ve yeniden işleme alma mekanizmaları sayesinde operasyon kendi kendini yöneten bir yapıya dönüşmektedir.

Bu yaklaşım, geleneksel çağrı merkezi mantığından farklı olarak temsilci odaklı operasyon modelini süreç ve otomasyon odaklı bir yapıya dönüştürmüştür. Böylece aylık yaklaşık 60.000 işlem manuel yapıdan çıkarılmış, operasyonel iş yükü %70 azaltılmış ve yıllık yaklaşık 310 milyon TL tasarruf etkisi yaratılmıştır.
 

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

OneFlow projesi doğrudan en büyük faydayı Çağrı Merkezi ve İş Akış Merkezi (Back-Office Operasyonları) birimlerine sağlamıştır. Ancak proje etkisi bu bölümlerle sınırlı kalmamış, müşteri operasyonları ekosisteminin tamamına fayda sağlayan kurumsal bir dönüşüm projesidir.

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

OneFlow projesinin hayata geçirilmesi sürecinde üst yönetimin güçlü desteği ve sponsorluğu alınmıştır. Proje boyunca çağrı merkezi, iş akış merkezi, teknoloji ve ilgili iş birimleri arasında koordinasyon sağlanmış; süreç dönüşümlerinin gerçekleştirilebilmesi için gerekli kararlar üst yönetimin desteğiyle hızlı şekilde alınmıştır. Özellikle farklı sistemlerin tek platform altında birleştirilmesi, operasyonel süreçlerin yeniden tasarlanması ve yüksek hacimli operasyonların otomasyona geçirilmesi gibi kritik dönüşüm adımları üst yönetimin yönlendirmesi ve desteği sayesinde başarıyla hayata geçirilmiştir.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

OneFlow projesinin başarısı, proje başlangıcında belirlenen operasyonel verimlilik, maliyet azaltımı, otomasyon oranı, çağrı performansı ve müşteri erişilebilirliği KPI'ları üzerinden düzenli olarak ölçülmüş ve analiz edilmiştir. Proje öncesi ve sonrası performans göstergeleri karşılaştırılarak elde edilen kazanımlar somut verilerle doğrulanmıştır.

• Analiz sonuçları, OneFlow'un temel hedeflerini büyük ölçüde gerçekleştirdiğini göstermektedir. Proje ile birlikte daha önce manuel olarak yürütülen aylık yaklaşık 60.000 işlem otomatik hale getirilmiş, operasyonel iş yükünde %70 oranında azalma sağlanmıştır. Bu sonuç, operasyon ekiplerinin tekrar eden işlemler yerine katma değer yaratan faaliyetlere odaklanmasına olanak vermiştir.
• Çağrı merkezi performansı açısından değerlendirildiğinde, süreçlerin dijital kanallara yönlendirilmesi ve otomatik iş akışlarının devreye alınması sayesinde ortalama görüşme süresi 6,5 dakikadan 3 dakikaya düşürülmüştür. Bu iyileşme, mevcut kaynaklarla daha fazla müşteriye hizmet verilmesini sağlarken operasyon kapasitesini de önemli ölçüde artırmıştır.
• Zaman ve maliyet analizleri de projenin güçlü etkisini ortaya koymuştur. SMS ve IVR üzerinden yürütülen dijital süreçler sayesinde yıllık toplam 757.380 dakikalık zaman tasarrufu elde edilmiştir. Bu kazanımın yıllık finansal karşılığı 6,1 milyon TL'nin üzerindedir. Ayrıca operasyonel süreçlerin otomatikleşmesi, iş yükünün azalması ve müşteri tutundurma süreçlerine sağlanan katkılar birlikte değerlendirildiğinde yıllık yaklaşık 310 milyon TL tasarruf etkisi oluşturulmuştur.
• Süreç yönetimi tarafında ise daha önce farklı platformlarda yürütülen özel müşteri operasyonlarının tek sistem altında toplanması sayesinde %20 operasyonel performans artışı ve %15 müşteri erişim artışı elde edilmiştir. Bu sonuçlar süreçlerin daha hızlı, daha kontrollü ve daha etkin yönetildiğini göstermektedir.

Yapılan analizler sonucunda OneFlow'un yalnızca kısa vadeli operasyonel iyileştirmeler sağlamadığı, aynı zamanda büyüyen işlem hacimlerini ek insan kaynağı ve ek operasyon maliyeti oluşturmadan yönetebilen sürdürülebilir bir çalışma modeli oluşturduğu görülmüştür. Elde edilen sonuçlar, projenin maliyet iyileştirme hedeflerine başarılı şekilde ulaştığını ve kuruma ölçülebilir, kalıcı ve ölçeklenebilir bir değer kazandırdığını ortaya koymaktadır.

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

Projede 13 kişilik çekirdek ekip aktif rol almıştır. 9 kişi IT tarafında yazılım geliştirme, sistem entegrasyonu, analiz, test ve devreye alma çalışmalarını yürütürken; 4 kişi iş birimi tarafında süreç analizi, operasyon tasarımı, iş gereksinimlerinin belirlenmesi, kullanıcı kabul testleri ve operasyonel geçiş çalışmalarını gerçekleştirmiştir.

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

Procat, Biotekno, Jforce ve Bilgi Birikim Sistemleri ile iş birliği kurulmuştur.

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

IBM BPM, IBM FileNet, Procat IVR Platformu, Biotekno SMS Platformu,