Proje İçeriği

Penta Teknoloji olarak hayata geçirdiğimiz Yapay Zeka Destekli Kampanya Arama Platformu projesi, müşteri iletişim süreçlerinde verimliliği artırmak, kampanya bilgilendirmelerini daha hızlı ve standardize şekilde gerçekleştirmek ve satış ekiplerinin operasyonel yükünü azaltmak amacıyla geliştirilmiştir.

Proje kapsamında geleneksel yöntemlerle gerçekleştirilen kampanya aramaları, yapay zeka tabanlı ses teknolojileri kullanılarak otomatik hale getirilmiştir. Sistem, kampanyaya dahil edilecek müşteri listesini ilgili kaynak sistemlerden alarak müşterileri otomatik olarak aramakta, önceden tanımlanmış senaryolar doğrultusunda kampanya içeriğini sesli olarak aktarmakta ve müşterilerin verdiği yanıtları gerçek zamanlı olarak analiz etmektedir.

Çözüm içerisinde gelişmiş konuşma sentezleme (Text-to-Speech), konuşmayı metne dönüştürme (Speech-to-Text), doğal dil işleme (NLP) ve yapay zeka destekli karar mekanizmaları kullanılmaktadır. Böylece müşteriler arama sırasında yalnızca dinleyici değil, aynı zamanda sistemle etkileşim kurabilen aktif katılımcılar haline gelmektedir. Yapay zeka, müşterinin verdiği cevapları anlayarak senaryoyu dinamik olarak yönetebilmekte ve görüşmenin doğal bir akışta ilerlemesini sağlamaktadır.

Sistem tarafından gerçekleştirilen her görüşme kayıt altına alınmakta, görüşme sonuçları otomatik olarak sınıflandırılmakta ve ilgili iş birimlerine raporlanmaktadır. Böylece kampanya geri dönüş oranları, müşteri ilgi seviyeleri, olumlu ve olumsuz geri bildirimler ile potansiyel satış fırsatları anlık olarak takip edilebilmektedir.

Proje sayesinde;

• Binlerce müşteriye çok kısa süre içerisinde ulaşılabilmekte,
• İnsan kaynağına bağlı operasyonel yük önemli ölçüde azaltılmakta,
• Kampanya bilgilendirmelerinde standart ve tutarlı bir müşteri deneyimi sunulmakta,
• Görüşme sonuçları dijital ortamda analiz edilerek iş kararlarına veri sağlanmakta,
• Satış ve pazarlama ekipleri yalnızca değer yaratan müşteri görüşmelerine odaklanabilmektedir.

Çözüm aynı zamanda ölçeklenebilir bir yapıda tasarlanmıştır. Kampanya duyurularının yanında yapılacak eğitimlerle; etkinlik davetleri, memnuniyet anketleri, tahsilat hatırlatmaları, ürün tanıtımları ve benzeri birçok senaryo aynı platform üzerinden yönetilebilir bir altyapıya karışacaktır. Bu sayede kurum içerisinde tekrar eden telefon görüşmeleri otomasyona alınarak yapay zeka destekli yeni nesil müşteri iletişim modeli oluşturulmuştur.

Bu proje, yalnızca maliyet ve zaman tasarrufu sağlayan bir otomasyon çalışması değil, aynı zamanda müşteri iletişim süreçlerini veri odaklı yöneten, öğrenen ve sürekli gelişen bir yapay zeka ekosistemi oluşturma vizyonunun önemli bir adımıdır.

Projenin Amacı

Proje, öncelikli olarak kampanya arama süreçlerindeki manuel operasyonları yapay zekâ ile otomatikleştirerek kurum içi verimlilik artışı sağlamak amacıyla geliştirilmiştir. Bununla birlikte müşteri ve iş ortaklarına hızlı, ölçeklenebilir ve kişiselleştirilmiş iletişim imkânı sunarak kurumumuza yeni bir dijital hizmet yetkinliği de kazandırmıştır.

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Projenin en büyük inovasyonu, insan operatör gerektiren kampanya aramalarını yapay zekâ destekli doğal konuşma teknolojisiyle tamamen otomatik hale getirirken, görüşme sonuçlarını gerçek zamanlı analiz ederek satış fırsatlarına dönüştüren uçtan uca akıllı bir iletişim platformu oluşturmasıdır.

Daha detaylı anlatmak gerekirse; en büyük inovasyon, yapay zekânın yalnızca otomatik telefon araması yapan bir sistem olarak değil, aynı zamanda müşteriyle doğal ve kişiselleştirilmiş diyalog kurabilen, görüşmeyi analiz edebilen ve bir sonraki aksiyonu belirleyebilen bir karar destek mekanizması olarak kullanılmasıdır.

Geleneksel kampanya aramalarında her müşteri görüşmesi insan operatörler tarafından gerçekleştirilmekte ve sonuçlar manuel olarak değerlendirilmekteydi. Bu projede ise yapay zekâ destekli sesli asistan, binlerce müşteriyle eş zamanlı iletişim kurabilmekte, verilen cevapları anlayabilmekte, müşterinin ilgi seviyesini analiz edebilmekte ve görüşme sonucunu otomatik olarak sınıflandırabilmektedir.

Bu sayede;

• İnsan müdahalesi olmadan yüksek hacimli kampanyalar yürütülebilmektedir.
• Her müşteriye standart değil, dinamik ve kişiselleştirilmiş görüşme deneyimi sunulmaktadır.
• Kampanya sonuçları anlık olarak raporlanabilmektedir.
• Satış ekipleri sadece potansiyeli yüksek müşterilere yönlendirilmektedir.
• Operasyonel maliyetler düşerken erişim kapasitesi önemli ölçüde artmaktadır.
• Bu proje, klasik arama yaklaşımını yapay zekâ destekli, ölçeklenebilir ve veri odaklı bir müşteri iletişim modeline dönüştürerek kurumumuzun dijital dönüşüm yolculuğunda önemli bir yenilik ortaya koymuştur.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Satış & Pazarlama

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Evet

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Evet. Proje sonunda elde edilen operasyonel, finansal ve kalite bazlı sonuçlar detaylı olarak analiz edilmiştir.

Proje öncesinde kampanya aramaları çağrı merkezi temsilcileri tarafından gerçekleştiriliyordu. Yapılan analizlerde bir kampanya görüşmesinin ortalama 2,5 dakika sürdüğü, görüşmenin ardından müşteri bilgileri, görüşme notları ve sonuçların CRM sistemine işlenmesi için yaklaşık 2,5 dakika daha harcandığı tespit edilmiştir. Böylece tek bir müşteri görüşmesi için toplam 5 dakikalık operasyonel süre oluşmaktadır.

Bir müşteri temsilcisi günlük ortalama 50 arama gerçekleştirebilmektedir. Bu da bir temsilcinin yalnızca kampanya aramaları için günde yaklaşık 250 dakika (4 saat 10 dakika) harcadığı anlamına gelmektedir.

Yapay zeka destekli çözüm ile birlikte sistem aynı anda binlerce müşteriyi arayabilmekte ve 1.000 aramayı yaklaşık 1 saat içerisinde tamamlayabilmektedir. Bu kapasite, geleneksel yöntemlerle çalışıldığında çok sayıda personelin günler sürecek operasyonunun çok kısa sürede tamamlanmasını sağlamaktadır.

Bunun yanında proje yalnızca hız kazancı sağlamamıştır;

• Tüm görüşmeler eksiksiz şekilde kayıt altına alınmaktadır.
• Konuşmalar otomatik olarak metne dönüştürülmektedir.
• Müşteri tarafından iletilen talep ve fırsatlar yapay zeka tarafından analiz edilerek ilgili satış ekipleri için lead (potansiyel müşteri fırsatı) olarak hazırlanabilmektedir.
• Görüşme kalitesi kişiden kişiye değişmediği için standart müşteri deneyimi sağlanmaktadır.
• Kampanya sonuçları anlık olarak raporlanabilmektedir.
• CRM kayıtları otomatik oluşturulduğundan manuel veri giriş hataları ortadan kaldırılmaktadır.

Ayrıca görüşmelerin metin olarak saklanması sayesinde kurum açısından önemli faydalar elde edilmiştir. Yapay zeka görüşmeleri analiz ederek bilgi güvenliği, KVKK, müşteri onayı ve kurumsal iletişim standartları açısından denetlenebilir bir yapı oluşturmuştur. Böylece hem yasal uyumluluk hem de iç kontrol süreçleri güçlendirilmiştir.

Sonuç olarak proje sayesinde kampanya iletişim süreçlerinde çok yüksek ölçeklenebilirlik sağlanmış, insan kaynağının operasyonel yükü azaltılmış, veri kalitesi artırılmış ve satış ekiplerinin daha yüksek katma değerli faaliyetlere odaklanması mümkün hale gelmiştir. Yapay zeka destekli model, müşteri iletişim süreçlerinde hız, kalite, izlenebilirlik ve verimlilik açısından önemli kazanımlar sağlamıştır.

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

6

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

DringAI, iç kaynak

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)