Proje İçeriği

E-ticaret operasyonlarında müşteri deneyimini belirleyen en kritik an, siparişin hazırlanıp paketlendiği o kısa süreç. İşte tam da burada, eksik ürün, yanlış renk ya da hatalı paketleme gibi bir sorun çıkarsa, neyin ne zaman yanlış gittiğini bulmak genelde zaman alır. Farklı sistemlerden veri toplarsın, operasyon ekipleriyle tek tek görüşürsün ve sonunda gerçek sebebi yakalamak için ciddi bir uğraş gerekir.
Sherlock bu karmaşayı çözen dijital bir platform. B2C siparişlerde paketleme anının video görüntülerini diğer operasyonel verilerle bir araya getiriyor. Yani hem hızlı hem şeffaf hem de izlenebilir bir süreç sağlıyor. Kullanıcılar sipariş numarası, kargo takip numarası ya da diğer operasyonel bilgilerle Sherlock’ta sorgulama yapıyor, birkaç saniye içinde ilgili video görüntüsüne ulaşabiliyorlar. Siparişin hangi ürünlerle, nasıl ve hangi aşamalardan geçerek paketlendiğini bir bakışta görebilirsiniz.
Ama Sherlock bundan fazlası. Kullanıcının rolüne göre video üzerine ürün kodu, ürün rengi ve siparişe dair başka önemli bilgiler de eklenebiliyor. Yani ekranda gördüğün yalnızca fiziksel bir video değil, operasyona dair tüm detayların birleşimi. Sadece izlemek değil, izlediğin görüntünün arka planındaki operasyonu da değerlendirme şansı sunuyor.

Sherlock’u kimler kullanıyor? Çağrı merkezi ekipleri, müşteriden “Ürünüm eksik geldi”, “Yanlış ürün gönderildi” gibi şikayet geldiğinde hemen video ile anında kontrol sağlıyor. Soruşturma hızlıca yapılıyor, müşteriye hemen cevap verilebiliyor ve sorun çözmek çok daha kolaylaşıyor. Sonuçta hem müşteri deneyimi iyileşiyor, hem de çözüm kalitesi artıyor.

Operasyon ve kalite ekipleri ise Sherlock’u süreçlerin standartlara uygun yürüyüp yürümediğini takip etmek, hata analizi ve kök neden araştırması yapmak için kullanıyor. Sistem, tekrar eden hata tiplerini yakalamak ve süreç geliştirme noktalarını bulmak için de ciddi kolaylık sağlıyor.

Bir de hizmet verilen markaların operasyon ekipleri var. Onlar da kendi siparişlerinin istedikleri şekilde hazırlanıp hazırlanmadığını, paketleme ve operasyon talimatlarına uygunluğunu Sherlock üzerinden kontrol edebiliyorlar. Böylece markayla lojistik sağlayıcı arasındaki güven ve şeffaflık güçleniyor.

Platformun önemli avantajlarından biri de yetki bazlı bilgi erişimi. Herkes yalnızca görevine uygun verilere ulaşabiliyor. Yani aynı platformu çağrı merkezi, operasyon, kalite ya da müşteri ekipleri farklı ihtiyaçlarla güvenle kullanabiliyor.

Eskiden farklı ekiplerin peşinde koşmak ve manuel kontrollerle zaman kaybetmek varken, şimdi Sherlock ile bütün bu süreçler video ve verilere dayalı olarak saniyeler içinde çözülebiliyor. Her şey net şekilde belgelenebiliyor ve süreç çok daha zengin hale geliyor.

Sherlock’un değer önerisi üç noktada öne çıkıyor: Hız: Sorun araştırmak için harcanan zamanı ciddi şekilde kısaltıyor. Şeffaflık ve güven: Paketleme anını objektif bir şekilde belgeleyip tüm taraflar için ortak bir kanıt sağlıyor. Operasyonel kalite: Hataları yakalamak, süreçleri kontrol etmek ve iyileştirmek için işleri kolaylaştırıyor.

Sonuç olarak Sherlock, fiziksel lojistik operasyonuna dijital veriyle ve görüntüyle yeni bir izlenebilirlik katmanı ekliyor. Bir siparişte “Ne oldu?” sorusunun cevabını ararken, onlarca sisteme ve ekibe başvurmana gerek yok. İlgili ana direkt ulaşabiliyorsun. Sherlock ile müşteri deneyimi, operasyonel verimlilik ve kalite yönetimi aynı platformda buluşuyor.

Temelde Sherlock’un yaklaşımı basit: Bir siparişin hikâyesini sadece verilerle değil, o anın görüntüsüyle de görünür kılmak.

Projenin Amacı

İlk çıkış noktası, tamamıyla bir süreç iyileştirme ihtiyacıydı. Öncesinde bir siparişle ilgili görsel kanıta ihtiyaç duyulduğunda kamera kayıtları manuel olarak taranıyor, paketleme masası ile kamera eşleştirmeleri elle yapılıyordu. Bugün Sherlock ile sipariş numarasından ilgili paketleme videosuna dakikalar içinde ulaşılabiliyor; kullanıcıya tahmini hazırlık süresi veriliyor ve video hazır olduğunda bildirim gönderiliyor. Görüntüler müşteriye açılmadan önce yüzler GPU üzerinde otomatik olarak maskeleniyor ve maskelemenin kaçırma oranı takip ediliyor. Paketleme masalarındaki QR kodlar sayesinde kamera–masa eşleştirmeleri otomatik güncelleniyor, değişiklikler operasyona raporlanıyor. Yeni bir müşterinin sisteme alınması da artık ekran üzerinden yapılan parametrik bir tanımlama haline geldi. İkinci aşamada bu iç süreç iyileştirmesi, yeni bir müşteri hizmetine dönüştü. Sherlock sayesinde müşterilerimiz kendi siparişleriyle ilgili paketleme kanıtına doğrudan ve self-servis olarak ulaşabiliyor. Bu nedenle uyumluluk ve veri güvenliği Sherlock için sonradan eklenen bir özellik değil, hizmetin tasarımının temel koşullarından biri oldu. Platform farklı kamera altyapılarıyla çalışabiliyor ve yalnızca Sherlock sohbet ekranına bağlı değil; WMS gibi diğer sistemler de aynı video hizmetini API üzerinden çağırabiliyor
 

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Bu projedeki en büyük yenilik, kamera görüntülerini artık sadece pasif güvenlik kayıtları olarak görmememiz. Artık bu kayıtlar sipariş bazlı sorgulanabilen, iş süreçlerine entegre ve gerçekten aktif bir veri kaynağına dönüştü.
Eskiden kamera kayıtlarını izlemek için tarih, saat ve lokasyon girilip, manuel olarak aranırdı. Ama Sherlock’ta işler değişiyor. Kullanıcılar bir kamerayı değil, bir siparişi sorguluyor. Sipariş ya da kargo numarası girildiğinde sistem doğrudan ilgili paketleme anını buluyor, videoyu hazırlıyor ve kullanıcının yetkisine bağlı olarak ürün kodu, renk ya da ürün görseli gibi operasyonel verilerle bu videoyu zenginleştiriyor.
Bir diğer önemli yenilik ise bu hizmeti müşterilere açmayı mümkün kılan privacy-by-design yaklaşımımız. Görüntülerdeki yüzler, GPU üzerinde otomatik olarak maskeleniyor ve maskelemenin başarısı da ölçülüyor. Artık kamera kayıtlarına sadece şirket içinde erişilmiyor; kişisel veri güvenliği sağlanarak müşteriler de self-servis olarak bu hizmetten faydalanabiliyor.
Kamera ile paketleme masası arasındaki ilişki de artık sabit değil. Masalara yerleştirilen QR kodlar sayesinde kamera-masa eşleşmeleri otomatik güncelleniyor. Böylece yeni bir müşteri sisteme dâhil olduğunda ekstra yazılım geliştirmeye ihtiyaç kalmıyor; işlem tamamen parametrik yürütülüyor.
Kısacası, yeniliğimiz tek bir teknoloji veya özellikten ibaret değil. Fiziksel operasyon görüntüsünü, sipariş verisini, otomatik kamera eşleştirmeyi, veri güvenliğini ve yetkilendirmeyi tek bir servis mimarisiyle buluşturuyoruz.
Böylece bu kamera sistemi, ilk kez sadece "geçmişte ne oldu?" sorusuna cevap veren bir kayıt aracı olmaktan çıkıyor. Müşteri deneyimini, kalite kontrolünü ve operasyon yönetimini destekleyen, gerçek zamanlı karar almayı mümkün kılan bir iş platformuna dönüşüyor.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Proje; doğrudan kurumsal müşterilerimize, onların müşteri hizmetleri birimlerine ve nihayetinde son kullanıcılarına değer sağlarken; Ekol bünyesinde ise başta operasyon, güvenlik, insan kaynakları ve kalite olmak üzere pek çok farklı departmanın iş süreçlerine doğrudan katkı sunmuştur.

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Üst yönetimimizin sağladığı karar alma hızı, bütçe önceliği ve sponsorluk, projenin konsept tasarımından canlıya geçiş aşamasına kadar olan tüm süreçlerin ivme kazanmasında belirleyici unsur olmuştur.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Proje canlıya alındıktan sonra elde ettiğimiz verileri ayrıntılı şekilde inceledik. Tek bir depodaki prototiple başlayan bu yolculuk; bugün farklı markalara hizmet veren, kurumsal müşterilerimizin bizzat kullandığı kapsamlı bir video-kanıt ve yapay zeka platformuna dönüştü. Burada Sherlock’un sağladığı asıl katma değer, sadece ilgili videoya çabuk ulaşmak değil; iletilen talebi kanıtlarla doğrulama süresini ciddi oranda düşürmektir.

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

4

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

Yok

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)