Proje İçeriği

Biyometrik İmza Projesi; Dicle Elektrik Dağıtım ve Dicle Elektrik Perakende şirketlerinde müşteri hizmetleri ve saha operasyonlarında gerçekleştirilen fiziksel imza süreçlerini dijitalleştirmek, müşteri deneyimini iyileştirmek, operasyonel verimliliği artırmak ve kâğıt kullanımını azaltarak daha sürdürülebilir bir iş modeli oluşturmak amacıyla hayata geçirilmiştir.

Proje öncesinde müşterilerin yüz yüze gerçekleştirdiği başvurularda, ilgili uygulama üzerinden oluşturulan dilekçelerin çıktısı alınmakta, müşteriden ıslak imza alınmakta ve imzalanan belgeler fiziksel olarak saklanarak arşivlenmekteydi.

Bu yapı; kâğıt, baskı ve sarf malzemesi kullanımının yanı sıra belgelerin toplanması, kontrol edilmesi, taşınması, dosyalanması, saklanması, gerektiğinde yeniden bulunması ve yasal saklama sürelerinin sonunda imha edilmesi gibi çok sayıda operasyonel süreç oluşturuyordu. Aynı zamanda fiziksel doküman bağımlılığı, müşteri başvuru süreçlerinin uçtan uca dijital olarak yürütülmesini sınırlandırıyordu.

Biyometrik İmza Projesi ile bu süreç yeniden tasarlanarak fiziksel çıktı ve ıslak imza ihtiyacı ortadan kaldırılmıştır.

İlgili uygulama üzerinde oluşturulan dilekçe, herhangi bir fiziksel çıktı alınmadan doğrudan tablet ortamına aktarılmakta ve müşteri tarafından tablet üzerinde biyometrik olarak imzalanmaktadır. İmzalama sırasında müşterinin imzasına ait biyometrik veriler güvenli biçimde alınmakta ve imzalanan doküman ile ilişkilendirilmektedir.

İmzalama işleminin tamamlanmasının ardından belge dijital olarak ilgili dijital arşiv uygulamasına aktarılmakta, başvuru kaydıyla ilişkilendirilmekte ve süreç herhangi bir fiziksel doküman üretilmeden tamamlanmaktadır.

Projenin kapsamı yalnızca müşteri dilekçeleriyle sınırlı tutulmamış, Saha Yönetim süreçlerinde iş emirleri kapsamında oluşturulan tutanaklar da biyometrik imza sürecine dahil edilmiştir. Daha önce çıktısı alınarak fiziki ortamda imzalanan tutanakların, tablet üzerinden biyometrik olarak imzalanması ve dijital ortamda ilgili süreçle ilişkilendirilmesi sağlanmıştır. Böylece hem müşteri başvuru süreçlerinde hem de saha operasyonlarında kullanılan fiziksel imza süreçleri dijital bir yapıya dönüştürülmüştür.

Bu dönüşüm ile dokümanların imzalanması ve arşivlenmesi süreçlerini fiziksel dokümandan bağımsız hale getirerek kâğıt ve baskı ihtiyacının azaltılması, fiziksel arşiv süreçlerinin sadeleştirilmesi ve çalışanların manuel operasyonel iş yükünün azaltılması hedeflenmiştir. Aynı zamanda müşterilerin ve saha ekiplerinin ilgili dokümanları daha hızlı ve pratik bir yöntemle imzalamasına olanak sağlayan dijital bir çalışma modeli oluşturulmuştur.

Projenin temel amacı; yalnızca ıslak imzanın biyometrik imzaya dönüştürülmesi değil, müşteri başvurusundan saha operasyonlarında oluşturulan tutanaklara kadar farklı süreçlerde kullanılan fiziksel imza ve doküman yönetimi adımlarının dijitalleştirilmesini sağlayarak daha verimli, kontrollü ve sürdürülebilir bir iş yapış modeli oluşturmaktır.

Projenin Amacı

Projemiz, mevcut bir kurum içi sürecin teknolojik olarak iyileştirilmesi olduğu gibi çalışan ve müşteri deneyimini değiştiren yeni bir hizmettir. 

Projemiz, öncelikli olarak mevcut bir iş sürecinin uçtan uca dijitalleştirilmesi ve iyileştirilmesi amacıyla hayata geçirilmiştir. Bununla birlikte proje, yalnızca kurum içi operasyonel verimlilik sağlayan bir dönüşüm olarak kalmamış, müşteriye sunulan hizmet deneyimini de doğrudan değiştirmiştir.

Proje ile özellikle 3M (Müşteri Memnuniyet Merkezi)  birimlerinde ve saha operasyonlarında çıktı alma, fiziksel doküman yönetimi, imzalı evrakların takibi ve arşivlenmesi gibi operasyonel adımlar azaltılmış; çalışanların manuel iş yükünün düşürülmesi ve süreçlerin daha hızlı ve kontrollü şekilde yürütülmesi sağlanmıştır. 

Dolayısıyla proje, temelinde kurum içerisindeki mevcut doküman ve imza süreçlerinin iyileştirilmesine yönelik bir süreç dönüşümü olmakla birlikte, bu dönüşüm sonucunda müşteri ve saha operasyonlarına yansıyan yeni bir dijital hizmet deneyimi de oluşturmuştur. 

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Biyometrik İmza Projesi'nin temel amacı yalnızca ıslak imzanın biyometrik imza ile değiştirilmesi değildir.

Proje; müşteri başvurusunun oluşturulmasından imzalanmasına, imzalı belgenin ilgili işlemle ilişkilendirilmesinden saklanmasına ve müşteriye ulaştırılmasına; saha operasyonlarında ise tutanağın oluşturulmasından imzalanarak ilgili iş emrine aktarılmasına kadar uzanan süreçleri uçtan uca dijitalleştiren bütünleşik bir dönüşüm projesidir.

Bu yaklaşım sayesinde Dicle Elektrik'te fiziksel dokümana dayalı iş yapış biçimi; daha hızlı, ölçülebilir, izlenebilir, verimli ve sürdürülebilir bir dijital çalışma modeline dönüştürülmüştür.

Müşteri Deneyiminin Dijitalleştirilmesi

Proje ile yalnızca kurum içerisindeki operasyonlar değil, müşterinin imza sonrasındaki deneyimi de dijitalleştirilmiştir.

İmzalanan belgenin dijital kopyası müşteriye güvenli bir bağlantı aracılığıyla iletilmekte; böylece müşteri, gerçekleştirdiği başvuru kapsamında imzaladığı belgeye dijital ortamdan kolaylıkla erişebilmektedir.

Bu yapı sayesinde müşterinin fiziksel belge saklama ihtiyacı azaltılırken, daha hızlı, sade ve erişilebilir bir başvuru deneyimi oluşturulmuştur.

Saha Operasyonlarının Dijitalleştirilmesi

Projenin kapsamı müşteri hizmetleri noktalarında gerçekleştirilen dilekçe süreçleriyle sınırlı tutulmamış, Saha Yönetim süreçleri de dönüşüme dahil edilmiştir.

Saha operasyonlarında iş emirleri kapsamında oluşturulan ve daha önce çıktısı alınarak fiziksel ortamda imzalanan tutanaklar, proje ile birlikte tablet üzerinden biyometrik olarak imzalanabilir hale getirilmiştir.

İmzalanan tutanakların ilgili iş emri ve operasyonel süreçlerle dijital ortamda ilişkilendirilmesi sağlanarak, saha ekiplerinin de kâğıt ve fiziksel dokümandan bağımsız çalışabilmesinin önü açılmıştır.

Böylece müşteri hizmetleri noktalarından saha operasyonlarına kadar farklı kanallarda kullanılan imza süreçleri ortak bir dijital yapı altında bütünleştirilmiştir.

Biyometrik İmza ile Güvenilir Dijital Doküman Yönetimi

Projenin önemli unsurlarından biri, geleneksel ıslak imza deneyimini dijital ortama taşırken imzanın ispat kabiliyetini destekleyen biyometrik verilerin de imza sürecine dahil edilmesidir.

Tablet üzerinden gerçekleştirilen imza sırasında imzanın dinamik ve kişiye özgü biyometrik özellikleri kayıt altına alınarak imzalanan dokümanla güvenli biçimde ilişkilendirilmektedir.

Bu sayede proje, yalnızca kâğıt üzerinde gerçekleştirilen bir işlemin ekrana taşınmasını değil; imzalama, doküman oluşturma, ilgili iş süreciyle ilişkilendirme, saklama ve müşteriye ulaştırma adımlarını kapsayan bütünleşik bir dijital dönüşüm sağlamaktadır.

Projenin Yarattığı Dönüşüm

Biyometrik İmza Projesi ile;

• Fiziksel çıktı ve ıslak imza bağımlılığı azaltılmış,
• Müşteri başvuruları ve saha tutanakları dijitalleştirilmiş,
• Kâğıt, baskı ve sarf malzemesi kullanımı önemli ölçüde azaltılmış,
• Fiziksel arşivleme ve doküman yönetimi süreçleri sadeleştirilmiş,
• Çalışanların manuel ve tekrarlayan operasyonel iş yükü azaltılmış,
• Müşteri işlem süreleri kısaltılmış,
• Saha ekiplerinin daha hızlı ve mobil çalışabilmesi sağlanmış,
• İmzalı dokümanların ilgili işlem ve iş emirleriyle dijital olarak ilişkilendirilmesi sağlanmış,
• Müşterilerin imzaladıkları belgelere dijital ortamdan erişebilmesine olanak tanınmış,
• Fiziksel dokümanların kaybolması, zarar görmesi veya yanlış arşivlenmesi gibi operasyonel riskler azaltılmış,
• Doğal kaynak tüketiminin azaltılmasına katkı sağlayan daha sürdürülebilir bir çalışma modeli oluşturulmuştur.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Biyometrik İmza Projesi, başta 3M (Müşteri Memnuniyeti Merkezi) ve Operasyonel Süreç birimleri olmak üzere; saha operasyonları, Bilgi Teknolojileri ve doküman yönetimi süreçlerinde görev alan farklı birimlere doğrudan ve dolaylı fayda sağlamıştır. 3M (Müşteri Memnuniyeti Merkezi) tarafında, müşterilerin yüz yüze gerçekleştirdiği başvurularda kullanılan dilekçelerin çıktı alınması, ıslak imzalanması ve fiziksel olarak yönetilmesi süreçleri dijitalleştirilmiştir. Böylece müşteri temsilcilerinin manuel işlem yükü azaltılmış, işlem süreleri kısaltılmış ve müşterilere daha hızlı, sade ve tamamen dijital bir hizmet deneyimi sunulmuştur. Operasyonel Süreç birimleri açısından, fiziksel dokümana bağlı iş akışları yeniden tasarlanmış; belge oluşturma, imzalama, ilgili işlemle ilişkilendirme, takip ve arşivleme adımları dijital ortama taşınmıştır. Bu sayede süreçlerin standartlaştırılması, daha kontrollü ve izlenebilir şekilde yönetilmesi sağlanmıştır. Saha operasyonlarında, iş emirleri kapsamında oluşturulan tutanakların tablet üzerinden biyometrik olarak imzalanabilmesi sağlanarak saha ekiplerinin çıktı alma, fiziksel evrak taşıma ve imzalı dokümanları merkeze ulaştırma gibi manuel işlemleri azaltılmıştır. Böylece saha ekiplerinin mobil çalışma kabiliyeti ve operasyonel verimliliği artırılmıştır. Bilgi Teknolojileri birimleri açısından ise biyometrik imza teknolojisinin mevcut kurumsal uygulamalarla entegre edilmesiyle fiziksel ve dijital olarak ayrışan süreçler bütünleştirilmiş; imzalı dokümanların ilgili işlem ve kayıtlarla dijital ortamda ilişkilendirilebildiği merkezi bir yapı oluşturulmuştur. Proje ayrıca fiziksel dokümanların dosyalanması, saklanması, bulunması ve imha edilmesi gibi süreçleri önemli ölçüde azaltarak arşiv ve doküman yönetimi süreçlerine de katkı sağlamıştır. Sonuç olarak Biyometrik İmza Projesi, yalnızca belirli bir birimin operasyonunu iyileştiren bir uygulama olmaktan çıkarak; müşteri hizmetleri, saha operasyonları, operasyonel süreçler, bilgi teknolojileri ve doküman yönetimini kapsayan kurum genelinde bütünleşik bir dijital dönüşüm projesine dönüşmüştür.

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Evet. Biyometrik İmza Projesi, üst yönetim tarafından desteklenmiş ve kurumun dijital dönüşüm hedefleri doğrultusunda hayata geçirilmiştir. Projenin kapsamının belirlenmesi, önceliklendirilmesi ve ilgili iş birimleri arasında koordinasyonun sağlanması süreçlerinde üst yönetimin desteği alınmıştır. Bu sahiplenme sayesinde proje, yalnızca belirli süreçleri dijitalleştiren teknik bir uygulama olarak kalmamış; mevcut iş yapış biçimlerini dönüştüren ve kurum genelinde benimsenen bir dijital dönüşüm projesine dönüşmüştür. Üst yönetimin sağladığı destek, projenin hızlı ve etkin şekilde hayata geçirilmesinin yanı sıra elde edilen kazanımların sürdürülebilir hale gelmesine ve biyometrik imzanın farklı operasyonel süreçlerde de kullanılabilecek ölçeklenebilir bir kurumsal çözüm haline gelmesine katkı sağlamıştır.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Biyometrik İmza Projesinin Sağladığı Yıllık Katma Değer

Biyometrik imza projesi ile yalnızca fiziksel imza süreci dijital ortama taşınmamış; kâğıt tüketiminden operasyonel iş yüküne, arşivleme maliyetlerinden çevresel sürdürülebilirliğe kadar birçok alanda ölçülebilir ve kalıcı bir dönüşüm sağlanmıştır.

8,5 Milyon Belge Dijital Ortamda İmzalandı

Proje kapsamında bugüne kadar 8.500.000 dilekçe ve saha tutanağının biyometrik imza ile dijital ortamda imzalanması sağlanmıştır. Ortalama bir belgenin 1 sayfadan oluştuğu dikkate alındığında, yaklaşık 8,5 milyon sayfalık fiziksel dokümanın basılması, imzalanması, taşınması ve arşivlenmesi ihtiyacı ortadan kaldırılmıştır.

42,5 Ton Kâğıt Tüketiminin Önüne Geçildi

Standart 80 gr/m² A4 kâğıdının yaklaşık 5 gram olduğu kabul edildiğinde, dijitalleştirilen süreçler sayesinde yaklaşık 42,5 ton kâğıt tüketiminin önüne geçildiği hesaplanmaktadır. Bu dönüşüm, yalnızca kâğıt satın alma maliyetini değil; kâğıdın tedariki, kurum içerisinde dağıtılması, yazdırılması, taşınması ve sonrasında imha edilmesiyle ilişkili operasyonel maliyetleri de ortadan kaldırmıştır.

Yaklaşık 1.012 Ağaca Eşdeğer Kâğıt Tüketimi Önlenmiştir

8,5 milyon sayfalık kâğıt tüketiminin önlenmesi, kullanılan sektörel dönüşüm katsayıları esas alındığında yaklaşık 1.012 ağaca eşdeğer kâğıt hammaddesinin tüketilmemesi anlamına gelmektedir. Böylece proje, kurumun dijital dönüşüm hedeflerinin yanı sıra çevresel sürdürülebilirlik ve doğal kaynakların korunması hedeflerine de doğrudan katkı sağlamıştır.

17 ile 110,5 Milyon Arası Litre Su Ayak İzinin Oluşması Önlenmiştir

Kâğıt üretiminin su ayak izi; kullanılan hammaddeye, üretim yöntemine, coğrafyaya ve geri dönüştürülmüş içerik oranına bağlı olarak önemli ölçüde değişmektedir. Literatürde standart A4 kâğıdı için sayfa başına yaklaşık 2–13 litre arasında değişen toplam su ayak izi değerleri bulunmaktadır. Bu kapsamda proje ile önlenen 8,5 milyon sayfalık kâğıt tüketiminin yaklaşık 17 milyon ile 110,5 milyon litre arasında bir su ayak izine karşılık geldiği değerlendirilmektedir.

Kâğıt Kaynaklı Karbon Ayak İzi Azaltıldı

Standart A4 ofis kâğıdının üretiminden kaynaklanan karbon ayak izi için literatürde yer alan yaklaşık 4,3–4,7 gram $\text{CO}_2\text{e}$/sayfa değerleri esas alındığında, 8,5 milyon sayfalık kâğıt tüketiminin önlenmesiyle yalnızca kâğıt üretimi kaynaklı yaklaşık 36,6–40 ton $\text{CO}_2\text{e}$ emisyon potansiyelinin önüne geçildiği hesaplanmaktadır. Bu hesaplamaya yazıcıların enerji tüketimi, toner üretimi, sarf malzemelerinin lojistiği, fiziksel dokümanların taşınması, depolanması ve imhasından kaynaklanan emisyonlar dahil değildir.

212.500 Saatlik Operasyonel Zaman Kazanımı Sağlandı

Fiziksel imza sürecinde belgelerin hazırlanması, yazdırılması, imzaya sunulması, kontrol edilmesi ve ilgili iş akışına geri alınması için harcanan sürenin işlem başına ortalama 1,5 dakika azaltıldığı kabul edildiğinde; 8,5 milyon işlemde toplam yaklaşık 12,75 milyon dakika, diğer bir ifadeyle 212.500 saat operasyonel zaman kazanımı sağlanmıştır. Bu değer yaklaşık 26.562 sekiz saatlik iş gününe karşılık gelmektedir. Böylece çalışanların tekrarlayan ve katma değeri düşük operasyonel işlemler yerine müşteri deneyimi ve ana faaliyetlerine daha fazla zaman ayırabilmeleri sağlanmıştır.

Baskı ve Sarf Malzemesi Maliyetleri Azaltıldı

Fiziksel belge üretiminin ortadan kaldırılmasıyla birlikte;

• Yazıcı ve baskı altyapısı,
• Toner ve diğer sarf malzemeleri,
• Yazıcı bakım ve servis hizmetleri,
• Elektrik tüketimi,
• Kâğıt tedarik ve dağıtım operasyonları

kaynaklı doğrudan ve dolaylı maliyetlerde önemli ölçüde tasarruf sağlanmıştır.

Fiziksel Arşiv İhtiyacı ve Yaşam Döngüsü Maliyetleri Azaltıldı

Biyometrik imza ile dijital olarak tamamlanan belgelerin fiziksel olarak üretilmesine duyulan ihtiyacın ortadan kaldırılması sayesinde, fiziksel dokümanların tüm yaşam döngüsüne ilişkin operasyonel yük önemli ölçüde azaltılmıştır. Bu kapsamda; belgelerin dosyalanması, klasörlenmesi, fiziksel arşive taşınması, arşiv alanlarının oluşturulması, depolama alanlarının iklimlendirilmesi ve güvenliğinin sağlanması, gerektiğinde belgelerin fiziksel olarak bulunması ve çıkarılması, saklama sürelerinin takip edilmesi ve süre sonunda güvenli imha işlemlerinin gerçekleştirilmesi gibi süreçlerden kaynaklanan maliyet ve iş yükleri azaltılmıştır.

Belgeye Erişim Süresi Kısaltıldı

Fiziksel arşivlerde belge arama ve erişim için gereken manuel operasyonlar yerine, dijital ortamda saklanan belgelere yetkiler çerçevesinde çok daha hızlı erişim imkânı sağlanmıştır. Bu sayede operasyonel süreçlerin hızlandırılmasının yanı sıra denetim, kontrol ve geçmiş işlem incelemelerinde de önemli bir verimlilik elde edilmiştir.

Fiziksel Belge Kaybı ve Operasyonel Riskler Azaltıldı

Kâğıt belgelerin kaybolması, yanlış dosyalanması, zarar görmesi, yetkisiz kişilerin erişimine açık hale gelmesi veya fiziksel koşullar nedeniyle kullanılamaz hale gelmesi gibi riskler önemli ölçüde azaltılmıştır. Dijital süreç sayesinde belgenin oluşturulmasından imzalanmasına ve saklanmasına kadar olan süreç daha izlenebilir ve kontrol edilebilir hale getirilmiştir.

Müşteri ve Çalışan Deneyimi İyileştirildi

Biyometrik imza ile imza sürecinin dijitalleştirilmesi; müşterilerin çok sayıda fiziksel belgeyi imzalama ihtiyacını azaltırken, çalışanların da belge yazdırma, sayfa kontrolü, imza alanlarını gösterme, evrak toplama ve dosyalama gibi manuel işlemlerini önemli ölçüde azaltmıştır. Böylece daha hızlı, daha sade ve tamamen dijital bir müşteri deneyimi oluşturulmuştur.

Projenin Toplam Etkisi

• 8,5 milyon dijital imza işlemi (dilekçe ve saha tutanağı)
• 8,5 milyon sayfalık fiziksel çıktı ihtiyacının ortadan kaldırılması
• ≈ 42,5 ton kâğıt tüketiminin önlenmesi
• ≈ 1.012 ağaca eşdeğer kâğıt hammaddesi tasarrufu
• ≈ 17–110,5 milyon litre su ayak izinin önlenmesi
• ≈ 36,6–40 ton CO2 kâğıt kaynaklı karbon ayak izinin önlenmesi
• ≈ 212.500 saat operasyonel zaman kazanımı
• ≈ 26.562 iş günlük operasyonel kapasitenin daha verimli alanlara yönlendirilmesi

Biyometrik imza projesi bu sonuçlarıyla, bir imza teknolojisi uygulamasının ötesine geçerek; operasyonel verimlilik, sürdürülebilirlik, maliyet optimizasyonu, müşteri deneyimi ve uçtan uca dijitalleşme alanlarında ölçülebilir değer yaratan kurumsal bir dönüşüm projesine dönüşmüştür.

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

Projenin hayata geçirilmesi ve yürütülmesi sürecinde toplam 21 kişi aktif rol almıştır. • Proje Yöneticisi: 1 • Analist Ekibi: 3 • Geliştirici Ekip: 8 • Ofansif güvenlik ekibi: 1 • Bilgi güvenliği Uyum Ekibi: 2 • Network ve Sistem Ekibi: 1 • İş Birimleri: 4

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

Techsign, BS Danışmanlık

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

Techsign, Samsung S Tablet, Hytera pnc550