Proje İçeriği

Sesli Agentic Yapay Zeka Müşteri Temsilcisi, Dicle Elektrik Dağıtım AŞ’nin çağrı merkezinde toplam çağrı hacminin yaklaşık %90’ını oluşturan arıza ve kesinti süreçlerini yapay zeka ile yönetmek üzere geliştirilmiş, düşünen modellere ve agentic mimariye sahip sesli yapay zeka müşteri temsilcisi platformudur. Dijital Asistanın projedeki konumlandığı görev, yalnızca kendi başına işlemi tamamlamakla sınırlı değildir. Çözüm sağlayamadığı durumlarda çağrıyı müşteri temsilcisine aktarmakta; konuşmanın özeti müşteri temsilcisinin ekranına yansıtılmaktadır. Ayrıca çağrı sırasında duygu analizi yapabilmekte, gerçekleştirilen işlemleri kayıt altına almakta ve aksiyon maddelerini belirleyebilmektedir. Sesli asistanın müşteri temsilcisinin yerini tamamen almadığı, gerektiğinde insan temsilciyi daha güçlü hale getirdiği hibrit bir iş modeli oluşturulmuştur. Tek bir temsilci yapısı çağrıyı karşılamakta ve vatandaşın niyetini analiz etmektedir. Arıza veya kesinti bildirimi tespit edildiğinde konuşma kesilmeden ilgili iş akışı yürütülmekte; tesisat bilgisi üzerinden adres teyidi yapılmakta, mevcut planlı/plansız kesinti veya arıza bilgisi kontrol edilmekte, kesinti bilgilendirmeleri sağlanmakta ve vatandaşın talebi doğrultusunda arıza kaydı oluşturularak CRM sistemine aktarılmaktadır.

Enerji sektörüne özgü “çoklu müşteri hizmeti - tek tesisat” kısıtı, çift katmanlı bir doğrulama mimarisiyle aşılmıştır. Asistan, kişiye özgü kimlik doğrulamasının yetersiz kaldığı bu senaryoda, önce çağrı geçmişi üzerinden birinci seviye adres teyidi yapmakta, başarısız durumlarda ise sesli tesisat verisini Coğrafi Bilgi Sistemi (CBS) ile eşleştirerek herhangi bir müdahale olmadan ikinci bir doğrulama katmanı kararını alabilerek tamamlamaktadır. Böylece yapay zeka genel bağlamı anlamakla birlikte, işlemin güvenli ve KVKK kurallarına uygun bir biçimde devam edip edemeyeceğine ilişkin süreci de yönetmektedir. Doğrulama sonrasında ilgili adrese ve/veya tesisata ait planlı/plansız kesinti veya arıza bilgisi bulunması halinde vatandaş bilgilendirilmektedir. Ardından vatandaşın onayı alınarak arıza kaydı oluşturulmakta ve çağrı kaydı bilgileri CRM uygulamasına entegrasyon yoluyla aktarılmaktadır.

Sistem; PBX santral, Operatör, CRM ve Dijital Asistan servisleri arasında eş zamanlı çalışan 15 farklı entegrasyon noktasını tek bir akışta uçtan uca yönetebilen bir mimariye sahiptir.

Proje kapsamında sesli hizmet akışına kurum içinde çalışan gerçek zamanlı gürültü azaltma katmanı entegre edilmiştir. Müşterilerin farklı çevresel koşullardan yaptığı aramalarda arka plan gürültüsünün konuşma tanıma sürecine etkisinin azaltılması hedeflenmiştir. Ses ön işleme adımı, harici bir gürültü giderme servisine ses gönderilmeden kurum altyapısında yürütülmektedir.

Bilgi güvenliği ve kişisel veri politikası, projenin temel tasarım kriterlerinden biridir. Sistem, "Tasarım Odaklı Güvenlik" prensibiyle kurgulanmıştır. Türkiye'deki veri merkezlerinde çalışan hibrit mimaride, kişisel veri içerebilecek tüm parametreler LLM katmanına ulaşmadan önce özel algoritmalarla maskelenerek KVKK uyumu (ISO 42001, 27001, 27701, 9001) güvence altına alınmıştır.

Proje kapsamında konuşmanın yazıya dönüştürülmesi, asistan yanıtlarının seslendirilmesi ve ses kayıtlarının saklanması, Dicle Elektrik Dağıtım AŞ’nin kurum içi altyapısında konumlandırılmıştır. Bu işlemler için müşteri sesi harici bulut konuşma servislerine gönderilmez. Ses işleme katmanının kurum içinde tutulması, çözümün kurumun veri koruma yaklaşımına uygun biçimde yapılandırılmasının önemli bir unsurudur.

Operasyon ekiplerinin ihtiyaçları doğrultusunda çağrı geçmişi, asistan bazında filtreleme, rapor dışa aktarımı ve aktarım rehberi işlevlerini destekleyen arayüz düzenlemeleri yapılmıştır. Bu araçlar, operasyon ekiplerinin görüşmeleri ve işlem sonuçlarını incelemesine yardımcı olur. Müşterinin temsilciyle görüşme tercihi veya talebin hizmet kapsamı nedeniyle yapılan uygun yönlendirmeler de hizmetin devamlılığını sağlayan akışın parçasıdır.

Sistem, operasyonel ihtiyaçlara göre gerektiğinde devreye alınabilmekte ve çağrı yoğunluğuna ilişkin kuralların parametrik olarak tanımlanabilmesini sağlayan esnek bir yapıda tasarlanmıştır.

Dicle Elektrik kurulumu, aynı anda 100 çağrının karşılanmasına ve 7/24 hizmet sunulmasına uygun kapasiteyle yapılandırılmıştır. Ses işleme, asistan ve kayıt bileşenlerinin birden fazla sunucu üzerinde çalıştırıldığı yapı, çağrı yoğunluğuna göre ilgili kaynakların birlikte ölçeklendirilmesine imkân verir.

Kurumsal ortama uyarlama kapsamında uygulama bileşenleri, kurum sunucularının dış yazılım depolarına doğrudan erişmesine gerek kalmadan kurulup güncellenebilecek paketler halinde hazırlanmıştır. Sürüm geçişlerinde yedekleme, geri yükleme provası ve servis kontrolleri uygulanarak çözümün kurumun işletim süreçleriyle birlikte yönetilebilmesi desteklenmiştir.

Projenin bütünsel yapısı referans alındığında vatandaşlardan alınan kesinti ve arıza bildirimleri Akıllı Kesinti Yönetimi uygulamasına aktarılmaktadır. Böylece proje yalnızca bugünkü çağrı operasyonunu iyileştiren bir yapı olarak kalmamakta; kurumun 2026 yılında hizmete sunduğu EPDK destekli yerli ve milli Ar-Ge ürünü Akıllı Kesinti Yönetimi uygulamasındaki yapay zeka destekli kesinti tahminleme algoritmasının gelişimine katkı sağlayabilecek bir veri kaynağı da oluşturmaktadır.

Dijital asistan platformu, EPDK destekli yerli mühendislik çalışmalarını beslemek, müşteri deneyimini iyileştirmek ve çağrı merkezi operasyonlarını dönüştürmek amacıyla projelendirilmiştir. Dijital dönüşüm vizyonumuzun bir parçası olarak, bu yapının holding bünyemizdeki tüm iştirak şirketlerimizde standart bir hizmet bileşeni haline getirilmesi hedeflenmektedir.

Projenin Amacı

Sesli yapay zekayı kural ve TTS tabanlı bir yönlendirme aracı olmaktan çıkarıp operatör, santral, CRM ve dijital asistan bileşenleri arasındaki 15 entegrasyon noktasını eş zamanlı koordine eden, düşünen, karar alan ve süreci uçtan uca yöneten bir "Agentic" işlem mimarisine dönüştürmesidir.

Standart yapay zeka projelerindeki tekil kimlik eşleştirmelerinin aksine bu sistem, enerji sektörünün doğasındaki karmaşık "çoklu müşteri hizmeti - tek tesisat" problemini, çağrı geçmişi ve Coğrafi Bilgi Sistemi (CBS) verilerini eş zamanlı işleyen çift katmanlı bir sesli doğrulama algoritmasıyla aşmaktadır. Bu yaklaşım, yapay zekayı yalnızca sesli komutları anlayan pasif bir katman olmaktan öteye taşıyarak elektrik dağıtım gibi kritik kamu hizmetlerinde inisiyatif alan, kurum içi sistemler arasındaki iletişimi sağlayan ve süreçleri dış müdahaleden bağımsız uçtan uca sonuçlandıran proaktif bir mühendislik mimarisi ortaya koymaktadır.

Projenin mühendislik açısından öne çıkan yönlerinden biri ise Dicle Elektrik Dağıtım AŞ altyapısında ses işleme ve gürültü azaltmayı, kuruma özgü adres ve tesisat sorgularını, müşteri onayıyla CRM kaydı oluşturmayı ve operasyon ekiplerinin kullanacağı yönetim araçlarını aynı hizmet akışında birleştirmesidir. Bu bütünleşme, sesli yapay zekanın elektrik dağıtım operasyonunda uygulanabilir bir işlem yetkinliğine dönüşmesini sağlamaktadır.

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Çağrı merkezi operasyonlarının yapay zeka ile desteklenmesiyle müşteri hizmetleri süreçleri daha etkin ve ölçeklenebilir hale getirilmiş, eş zamanlı olarak kurum için “Sesli Agentic Yapay Zeka Müşteri Temsilcisi” adıyla yeni bir hizmet altyapısı oluşturulmuştur. Bu model, yalnızca 2,5 milyon abonemizin süreçlerine otomatik bir işleyiş kazandırmakla kalmayıp gelecekte holding bünyesindeki tüm iştirak şirketlerimizde standart bir hizmet bileşeni olarak yaygınlaştırılacak yeni nesil bir dijital dönüşüm vizyonudur.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Dicle Elektrik Çağrı Merkezi İş Geliştirme ve Operasyon Müdürlüğü

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Evet üst yönetimin sponsorluğunda proje canlıya alınmıştır. Projenin her safhasında proje yöneticisi tüm paydaşları yazılı olarak bilgilendirmiştir.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

31.08.2026 – 04.09.2026 tarih aralığındaki pilot canlı geçişiyle birlikte, Dijital asistan 3 saat süreyle vatandaşlarımızın hizmetine sunulmuştur. Asistan tarafından 3.353 çağrı alınmıştır. Çağrıların 1.780’i Dijital Asistan, 1.495’i IVR Dijital Asistan tarafından karşılanmıştır.

Dijital asistan, toplam 65 saatlik çağrı hacmini 3 saat aktif kalarak karşılamış ve 20 müşteri temsilcisiyle eş değer katma değer sağlamıştır. Dijital asistan, uçtan uca 1 dakika 8 saniye ortalama çağrı süresiyle süreçleri tamamlamıştır.

1.780 çağrıda kesinti ve arıza kaydı işlemleri tamamlanmıştır. Bu çağrıların yalnızca 236’sı (%13,3) müşteri temsilcisine aktarılmış, %86,7’si temsilci aktarımı olmadan dijital kanalda ilerlemiştir.

Kesinti ve arıza kaydı işlemlerinin 301’i mahallede, 100’ü çevrede, 26’sı bina genelinde ve 16’sı binanın bir kısmında elektrik bulunmaması bildirimlerini kapsamaktadır. Bu çıktı, dijital asistanın müşteri bildirimini kurumsal sistemde kayda dönüştürebildiğini ve başarılı bir şekilde sınıf ayrımını tamamladığını göstermektedir.

Ek olarak, IVR Dijital Asistan tarafında toplam 1.495 çağrı karşılanmış, bu çağrıların 345’i (%23,1) müşteri temsilcisine aktarılmıştır. Kalan çağrılar ise tanımlı Santral/IVR kuralları doğrultusunda ilgili kuyruklara ve ana menülere yönlendirilmiştir.

Temsilci aktarımlarının %8,5’i tesisat/adres doğrulamadan kaynaklanmaktadır. Diğer aktarım sebepleri ise müşteri talebi, acil durumlar ve bireysel kesinti senaryolarından oluşmaktadır.

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

Projemiz, 8 farklı uzmanlık alanını tek bir ortak hedefte birleştiren 27 kişilik yetkin bir ekip tarafından hayata geçirilmiştir. Sistemin uçtan uca iş akışı tasarımı, sistem mimarisi entegrasyon noktaları ve test süreçleri 1 “Proje Yöneticisi”nin koordinasyonunda 5 “İş Analisti” ve 5 “Yazılım Geliştiricisi” tarafından yürütülmüştür. Projenin kritik veri güvenliği, hibrit çalışma altyapısı ise 2 “Ofansif Güvenlik”, 2 “Bilgi Güvenliği”, 2 “Network/sistem” ve 2 “Teknik Destek” uzmanının aktif operasyonel katılımıyla desteklenmiştir. Ürün kabulü; (1) “Çağrı Merkezi Operasyon Müdürü“ ve (1) “İş Geliştirme Müdürü“, (2) “Takım Liderleri “(2) “Çağrı Merkezi Uzmanı “ ile yapılmıştır.

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

Arkenova Teknoloji Anonim Şirketi

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

Alotech , Callby.ai