Proje İçeriği

AgeSA Smart Journey, Bireysel Emeklilik ve Hayat Sigortası müşterilerinin yaşam döngüsü boyunca karşılaştığı karar verme belirsizliklerini azaltmak; müşteriyi daha iyi tanıyan, doğru zamanda harekete geçiren, finansal geleceğini görünür kılan ve müşteri bağlılığını güçlendiren uçtan uca bir Dijital Tutundurma ve Büyüme Ekosistemi olarak geliştirilmiştir. Proje; AI Recommender, Growth Pop-up, Dinamik Hesaplama Aracı, Emeklilik Detayım ve Çıkış Yolculuğu olmak üzere 5 temel yapı taşı üzerine kuruludur. 
 

AI Recommender, müşteri davranışlarını ve mevcut verileri analitik modellerle değerlendirerek Profil, İletişim Bilgileri ve Vade Kapama gibi kritik temas noktalarında kişiye özel öneriler üretmektedir. Growth Pop-up ise bu önerileri mobil uygulamadaki 14 farklı müşteri akışında, müşterinin ihtiyacının oluştuğu anda kişiselleştirilmiş mesaj ve teklifler aracılığıyla aksiyona dönüştürmektedir.
 

Dinamik Hesaplama Aracı ve Emeklilik Detayım deneyimiyle müşterilerimize yalnızca bugünkü birikimlerini değil, finansal geleceklerini de görünür hale getiriyoruz. Müşteriler; emeklilik tarihlerini, tahmini toplam birikimlerini, farklı getiri oranlarının geleceğe etkisini, enflasyona göre performanslarını ve devlet katkısı hak ediş süreçlerini tek noktadan takip edebilmekte; katkı payındaki değişikliklerin gelecekteki birikimlerine etkisini anlık olarak simüle edebilmektedir. Hesaplama Aracı mobil ve web kanallarında anlık birikim ve emeklilik beklentisi simülasyonu sunmaktadır.
 

Çıkış Yolculuğu ise müşterinin sistemden ayrılma niyetini yalnızca operasyonel bir talep olarak ele almak yerine, karar anını şeffaf bir bilgilendirme ve tutundurma fırsatına dönüştürmektedir. Müşteriye erken ayrılması halinde oluşacak kayıplar ile sistemde kalması durumunda elde edeceği finansal değer kendi güncel verileri üzerinden açık biçimde gösterilmektedir. 
 

Bu bütünleşik yapı sayesinde AgeSA Smart Journey, müşteriye tek yönlü bilgi sunan klasik dijital deneyimden çıkarak müşteriyi anlayan, geleceğini görünür kılan ve her adımda güveni büyüten yeni nesil bir dijital müşteri yolculuğu sunmaktadır.

Projenin Amacı

Proje her iki alanda da değer yaratmaktadır.
Bir tarafta; BES müşterilerinde erken ayrılma, düşük katkı payı, müşteriye doğru zamanda doğru teklifin sunulamaması ve çıkış anındaki reaktif müşteri yönetimi gibi mevcut süreçler veri ve analitik kabiliyetlerle yeniden tasarlanmıştır.
 

Diğer tarafta ise müşterinin kendi verileri üzerinden finansal geleceğini simüle edebildiği, kişiselleştirilmiş öneriler alabildiği ve saniyeler içerisinde finansal aksiyon alabileceği yeni nesil bir dijital self-servis danışmanlık deneyimi yaratılmıştır.
 

Dolayısıyla AgeSA Smart Journey yalnızca mevcut bir sürecin dijitalleştirilmesi değil; kişiselleştirme, simülasyon, büyüme ve tutundurmayı aynı müşteri yolculuğunda bir araya getiren yeni bir hizmet modelidir.

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Projenin en büyük inovasyonu, geleneksel ve statik dijital iletişim yaklaşımından davranışsal, veri odaklı ve hiper-kişiselleştirilmiş bir müşteri etkileşim modeline geçilmesidir.
AgeSA Smart Journey’de müşteriye herkes için aynı teklif veya standart bir “ayrılmayın” mesajı gösterilmemektedir. Arka plandaki analitik karar yapısı müşterinin davranışını ve bulunduğu temas noktasını değerlendirerek hangi müşteriye, hangi önerinin, hangi anda sunulacağını belirlemektedir.

Bu yaklaşım 14 farklı mobil akışta çalışan dinamik pop-up altyapısı, canlı müşteri verileri üzerinden senaryo üreten hesaplama motoru ve çıkış aşamasında reaktif ikna yerine finansal şeffaflığı merkeze alan dijital retention funnel ile desteklenmektedir. Böylece müşteriye yalnızca bir teklif sunulmamakta; kendi finansal verileri kullanılarak vereceği kararın gelecekte yaratacağı sonuç görünür hale getirilmektedir. P

rojenin teknolojik ve müşteri deneyimi açısından ayrıştığı temel nokta budur. Böylece müşteriye yalnızca bir teklif sunulmamakta; kendi finansal verileri kullanılarak vereceği kararın gelecekte yaratacağı sonuç görünür hale getirilmektedir. Projenin teknolojik ve müşteri deneyimi açısından ayrıştığı temel nokta budur.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

AgeSA Smart Journey tek bir fonksiyona değil, uçtan uca müşteri yolculuğunda yer alan farklı iş birimlerine çapraz fonksiyonel değer sağlamaktadır. Pazarlama ve Dijital Kanallar tarafında müşteriye özel tekliflerin doğru anda sunulması, kampanya ve upsell performansının güçlendirilmesini sağlamaktadır. Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi tarafında müşterinin birikimi, gelecekteki finansal durumu ve çıkış kararının sonuçları dijital kanalda daha açık şekilde gösterildiği için müşterinin bilgi ihtiyacının self-servis olarak karşılanması ve operasyonel destek yükünün azaltılması hedeflenmektedir. Hesaplama Aracı için operasyonel destek yükünün azaltılması da proje kapsamında hedeflenen değerler arasında yer almaktadır. Satış ve Acente Yönetimi tarafında müşterinin finansal potansiyelini daha iyi görmesi ve dijital kanalda aksiyon alabilmesi, satış ekiplerinin verimliliğini desteklemektedir. Bunun yanında Veri, Analitik ve Teknoloji ekipleri açısından da müşteri davranışını gerçek zamanlı aksiyona dönüştüren ölçeklenebilir bir karar ve etkileşim altyapısı oluşturulmuştur. Satış ve Acente Yönetimi tarafında müşterinin finansal potansiyelini daha iyi görmesi ve dijital kanalda aksiyon alabilmesi, satış ekiplerinin verimliliğini desteklemektedir.

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

AgeSA Smart Journey; şirketin büyüme, dijitalleşme ve müşteri tutundurma hedeflerine doğrudan katkı sağlayan stratejik bir girişim olarak ele alınmıştır. Projenin büyüme etkisi hedefi ve tutundurma maliyet avantajı hedefi, çalışmayı şirketin stratejik öncelikleriyle doğrudan ilişkilendirmiştir. Bu nedenle proje Yönetim Kurulu ve C-Level yönetim seviyesinde desteklenmiştir. Üst yönetim desteği, farklı iş birimlerini aynı müşteri deneyimi hedefi etrafında bir araya getiren önemli bir başarı faktörü olmuştur.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Proje başlangıçtan itibaren ölçülebilir finansal ve müşteri deneyimi çıktıları üzerine kurgulanmıştır.

Dinamik Hesaplama Aracı buna bağlı upsell mekanizmaları ile 62 milyon TL ek finansal etki yaratılmıştır. Dijital Çıkış Yolculuğu tarafında ise müşterilerin erken ayrılma kararlarının dijital kanalda daha etkin yönetilmesiyle 2027 yılı için 55 milyon TL tutundurma maliyet avantajı hedeflenmektedir. Proje çalışmalarının ölçeklenmesi yapılmış olup 2027 yılında toplam 3,218 milyar TL finansal etki yaratılması hedeflenmektedir.

Projenin değeri yalnızca finansal sonuçlarla sınırlı değildir. Müşterilerin gelecek birikimlerini kendi verileriyle simüle edebilmesi, kritik karar anlarında şeffaf bilgiye erişebilmesi ve işlemlerini dijital kanallarda self-servis olarak gerçekleştirebilmesi; müşteri deneyiminin ve dijital kanal etkinliğinin de güçlendirilmesine katkı sağlamaktadır. 

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

Projenin farklı fazlarında; iş birimleri, ürün ekipleri, yazılım geliştiriciler, UI/UX tasarımcıları, veri ve analitik ekiplerinin yer aldığı 15 kişilik bir ekip aktif rol almıştır.

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

Projenin ana teknoloji ve ürün geliştirme faaliyetleri AgeSA’nın kurum içi ekipleri ve Adesso Turkey Bilgi Teknolojileri tarafından gerçekleştirilmiştir.

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

Openshift, Redis, Dynatrace, Java, Springboot, Apache Kafka, Apiman Gateway, Red Hat SSO,Native iOS, Swift, Native Android, Kotlin, Google Analytics, Firebase services,IBM SPSS modeler, SQL, Pyhton, IBM SPSS Collaboration and Deployment Services